Pour transmettre une information structurée.
Les faits, l'opinion, l'analyse et son interprétation.
La difficulté pour un commercial sur le terrain, un manager en face d'une situation ou tout collaborateur en situation de décider, est de se faire une idée de la situation.
La complexité pour la personne qui reporte une partie de son vécu, se concentre sur quatre points essentiels :
Séparer les faits de son interprétation : L'émotion du moment rend difficile l'exercice.
La difficulté de séparer les moyens de l'objectif : L'objectif est un résultat quantifié, les moyens ne sont pas des objectifs.
La généralisation d'une information que l'on interprète : Lors d'une rencontre ou d'une conversation téléphonique, la difficulté de séparer l'information dans son contexte et cette même information dans des autres contextes. La tendance est alors de généraliser à d'autres contextes.
La difficulté de prendre du recul, particulièrement quand les enjeux sont importants.
C'est la raison pour laquelle un reporting de rendez vous doit toujours se faire en trois étapes :
A la sortie du rendez vous, à travers l'état émotionnel vécu, faire le tri entre les faits (l'incontestable), l’interprétation que l'on peut en faire et le sentiment général qui a influencé l'ambiance du rendez vous.
Une fois ce moment passé, mettre quelques notes sur le papier ou enregistrer quelques réflexions (reporting oral) pour inscrire les moments clés dans la mémoire.
Ensuite, une fois l'émotion stabilisée, transcrire le contenu du rendez vous dans un reporting écrit et précis.
Ne pas hésitez à scanner ses notes prises lors du rendez vous et les associer à la fiche entreprise ou à la fiche contact.
ConseilQuelques conseils
Bien séparer les faits de votre opinion.
Ne jamais oublier l'action qui va suivre (pour maintenir l'action commerciale et envisager la prochaine étape).
N'hésitez à porter votre analyse sur la situation mais séparer là des faits. Une analyse décrit les faits en les liant entre eux et en apportant une explication plausible. Une analyse se termine par votre interprétation.
Votre opinion termine le reporting.
ConceptLes faits
Les faits sont incontestables. Ils portent sur le quoi, comment, combien...
Un fait est soit un constat soit la description précise d'une situation :
Il est 11heures est un fait
Cette porte est bleue est un fait
Ce café est bien noir est une opinion (bien noir)
Cette femme est pâle (cela est ambigu puisque la pâleur peut être sujet à interprétation)
Ce bébé pleure est un fait
Cette maison est grande (Une opinion car construit autour du cadre de référence de la personne. Pour que cela soit un fait : Cette maison a 180 m² de surface et les maisons au dessus de 150 m² sont grandes)
Ce livre est épais (idem)
Le téléphone sonne est un fait
Je n'ai pas de courrier depuis 3 jours est un fait
Ces personnes sourient est un fait (le sourire est une perception commune)
Mon frère me rend visite est un fait
Cet enfant n'a pas fait ses devoirs est un fait
Mon supérieur m' a convoqué est un fait
On me propose une formation est un fait
X m'a contredit est une interprétation
Il est tard est une opinion
C'est de mauvais goût est une opinion
Ce café est mauvais est une opinion
On me dérange est une opinion.