Glossaire
1 A-B
- 12 mois glissant
Permet de visualiser des statistiques sur 12 mois à partir de la date de consultation
- ACTION ENTRANTE ou SORTANTE (COMMERCIALE)
L'action auprès du portefeuille clients& prospects est la prérogative du commercial.
Toutefois, à l'origine de l'action, il peut y avoir le client ou le commercial :
L'action entrante identifie le client comme origine de l'action commerciale, par exemple quand il fait une demande de devis par mail.
L'action sortante est à l'initiative du commercial, qui appelle un client ou un prospect, qui envoie un mail ou qui assure un rendez vous.
Le concept est intéressant pour mesurer les tendances de équipes commerciales ou les dominantes de comportement des commerciaux.
La mesure de la proportion nous aide à comprendre une dominante de prospecteur ou de fidéliseur chez chaque commercial.
- Activité commerciale
L'activité commerciale représente toute action, quelles soient entrante ou sortante qui concoure à l'augmentation des résultats commerciaux.
- Affaires clôturées
Les affaires clôturées représentent les affaires qui se sont conclues soit par une commande pour l'entreprise ou pour ses concurrents, soit par une clôture du besoin par un abandon.
Elles ne concernent pas les affaires qui on été reportées.
- Autonomie d'un commercial
Un commercial autonome est un gestionnaire de secteur de vente, en capacité à prévoir, anticiper et développer son secteur.
Pour cela, il met en œuvre sa compétence à travers des outils d'analyse et d'action évolués.
- Benchmark
C
- CA Contractuel
Le CA Contractuel représente le CA réalisable sur un exercice grâce à l'engagement contractuel d'un client.
Exemples :
- un contrat cadre d'approvisionnement avec quantité minimum.
- un contrat de service pluriannuel
- CA récurrent
Le chiffre d'affaires récurrent représente le CA réalisé avec certitude alors que celui-ci n'est pas contractualisé. Il est construit essentiellement autour de la fidélité du client.
La fixation d'un objectif de CA récurrent s'appuie essentiellement sur l'historique de CA réalisé dans les exercices antérieurs.
- Client Léger
Le mode client léger définit un mode de fonctionnement (aussi client serveur) permettant au poste de travail de se connecter sur un serveur pour avoir accès aux ressources de l'application.
- Client lourd
Le mode Client lourd définie un mode de fonctionnement de l'application autonome. L'ensemble des ressources nécessaires pour le fonctionnement est disponible sur le poste de travail.
- Collectif de décision
Le collectif de décision représente l'ensemble des acteurs de l'entreprise ou hors de l'entreprise qui participent à la décision.
Chaque élément de ce collectif a une part de la décision.
MCA s’intéresse essentiellement à la décision d'achats.
- Commande ouverte
La commande ouverte est un processus d'achats qui permet au fournisseur d'ouvrir un compte avec un référencement d'un produit et un nombre ou une quantité prévisionnel. L’approvisionnement se fait alors tout au long de l'exercice au prix fixé par les deux parties.
- Communauté de vente
Une communauté de vente représente une équipe dédiée à la vente sur un secteur de vente. C'est un collectif représentant l'ensemble des acteurs dédié au secteur.
Le seul acteur qui ne peut pas participer à plusieurs communautés de vente est le commercial.
A chaque secteur, un commercial.
Il peut être épaulé par un assistant qui va participer à plusieurs communautés de vente ainsi que le technico commercial.
Le manager commercial participe à toutes les communautés de vente de son équipe.
La communauté de vente favorise l'échange d'informations et le workflow d'actions.
- Croissance organique
La croissance organique représente la croissance du CA réalisé soit sur le portefeuille client soit sur un compte client en particulier.
- Cycle d'achats
Le cycle d'achats est la période qui sépare la détection d'une opportunité de la commande.
Il peut représenter la durée de la période entre la prise de contact pour une décision d'achat et la commande.
- Cycle de vente
Le cycle de vente représente l'écart de temps qu'il existe entre deux commandes d'un client pour un besoin et son renouvellement.
D-L
- Décision d'achats
La décision d'achats est l'acte fondateur d'un achat dans une organisation en B to B.
Il existe dans un processus achats, trois décisions prises par l'organisation.
- Le consensus sur un besoin.
- La décision d'acheter pour couvrir ce besoin.
- La décision d'acheter une solution parmi plusieurs.
- États MCA
Les états permettent d'extraire de l'information au format impression ou au format PDF.
MCA est équipé d'une liste d'états de base permettant d’accéder à un ensemble d'informations et de regroupement d'informations dans un format impression.
Il est possible de développer des états spécifiques. S'adresser à votre distributeur ou à l'éditeur.
- La notion de Groupe
Le groupe est une organisation complexe appartenant au même groupe d'actionnaires ou à la même entité administrative.
Le groupe est un ensemble d'organisations, liées par des liens soit capitalistes soit administratifs.
Au sein du groupe, on trouve une tête de groupe (souvent une holding pour une structure privée, soit un ministère pour une organisation gouvernementale soit une collectivité de type conseil général, régionale ou mairie) et un ensemble d'établissements associés.
Dans le cadre de MCA, ces établissements ont deux types de statuts : filiale (lien direct mais indépendance de décision) ou établissement (lien direct sans pouvoir de décision direct)
- Lead
Le lead est une information commerciale qualifiée, représentant une décision d'achats d'un prospect ou d'un client.
- Les faits
Les faits sont incontestables. Ils portent sur le quoi, comment, combien...
Un fait est soit un constat soit la description précise d'une situation :
Il est 11heures est un fait
Cette porte est bleue est un fait
Ce café est bien noir est une opinion (bien noir)
Cette femme est pâle (cela est ambigu puisque la pâleur peut être sujet à interprétation)
Ce bébé pleure est un fait
Cette maison est grande (Une opinion car construit autour du cadre de référence de la personne. Pour que cela soit un fait : Cette maison a 180 m² de surface et les maisons au dessus de 150 m² sont grandes)
Ce livre est épais (idem)
Le téléphone sonne est un fait
Je n'ai pas de courrier depuis 3 jours est un fait
Ces personnes sourient est un fait (le sourire est une perception commune)
Mon frère me rend visite est un fait
Cet enfant n'a pas fait ses devoirs est un fait
Mon supérieur m' a convoqué est un fait
On me propose une formation est un fait
X m'a contredit est une interprétation
Il est tard est une opinion
C'est de mauvais goût est une opinion
Ce café est mauvais est une opinion
On me dérange est une opinion.
M-O
- Matrice Couples Produits Marché
Matrice croisant les marchés et les clients pour définir à la fois, les résultats et les objectifs de vente.
Son utilisation dans le domaine commercial, permet à chaque croisement d'un produit avec un marché de l'entreprise, de définir son niveau de croissance et ensuite d'y adapter son futur objectif de vente sur ce segment.
Cette matrice identifie avec simplicité les segments de marché sur lesquels l'entreprise est bien implantée pour pouvoir y investir, les segments qui nécessitent une surveillance et les segments sans investissement.
- Notion d'UNIVERS
L'univers, dans l'environnement MCA, représente le concept de l'IHM (Interface Hommes Machine) dédié et pré formaté à la fonction et la mission de l'utilisateur. L'avantage de cette solution est une appropriation rapide de l'application par la personne et une moindre formation.
- Objectifs individualisés
Les objectifs individualisés sont une fonctionnalités de MCA qui permet de définir et de suivre des objectifs par organisation choisie dans le portefeuille clients & prospects.
Il est possible de définir un objectif de chiffre d'affaires par classe de produits associé à un objectif d'activités commerciales (nombre de rendez vous. Il est possible d'en définir un par exercice comptable.
- ORGANISATION
- société de statut privée, administration, collectivités locales et régionales, organisations non gouvernementales, administration européenne, associations, Sci, coopératives ...
L'utilisation du mot ORGANISATION plutôt qu'entreprise ou société, permet d’entendre la notion de prospect ou de suspect à des organisations autre que la société de statut privée tel qu'administration, collectivités locales et régionales,...
L'organisation dans sa conception, permet à l'application d'identifier les organisations mettant en œuvre un processus de décision d'achats, quel qu’en soit la forme.
Une organisation sans processus de décision peut être une adresse de livraison, une adresse de facturation. Elle ne fait partie des éléments non retenue dans l’application.
- Organisation Collective
L'organisation collective de l'entreprise représente la structure et l'organisation des services au sein de l'entreprise.
Exemple : La place du service informatique ou du service qualité donne l'importance stratégique de chacune des activités pour l'organisation.
P-R
- Portefeuille clients & prospects
La notion de Portefeuille intègre la liste de tous les clients, prospects et suspects de l'entreprise.
Le portefeuille Clients&Prospects est associé au secteur de vente et donc chaque commercial a son portefeuille.
- Présentation du réseau social professionnel VIADEO
LE GROUPE VIADEO
Le Groupe Viadeo possède et gère des réseaux sociaux professionnels comprenant plus de 50 millions de membres dans le monde entier.
Il se compose de trois marques – Viadeo, la marque internationale, ApnaCircle en Inde et Tianji en Chine. Tianji est le plus grand réseau social professionnel en Chine, avec plus de 16 millions de membres et en croissance.
Les professionnels utilisent nos réseaux pour améliorer leurs perspectives de carrière, rechercher des opportunités d'affaires, trouver de nouveaux contacts et créer des identités en ligne efficaces.
Le siège est situé à Paris. Dans son ensemble, le Groupe Viadeo Compte 400 salariés répartis dans 10 pays.
- Processus de décision
Le processus de décision identifie la manière avec laquelle le collectif de décision fonctionne :
L'importance de chaque acteur dans la décision
Les critères objectifs et subjectifs de décision
Les enjeux et les objectifs de la décision.
Il existe trois grands types d'acteurs : le décisionnaire économique, le décisionnaire technique et l'utilisateur. Ils sont épaulés en général par les prescripteurs.
Une organisation dépendante tel agence, usine, ... au sein duquel il existe un utilisateur, fait partie du processus de décision.
- Processus de vente
Le processus de vente est le processus de l'entreprise qui identifie toutes les étapes qui aboutissent à une vente.
En général, la première étape du processus est la prise de contact avec un prospect ou un client dans le cas d'un enrichissement de portefeuille client (voir la définition de la prospection)
La dernière étape est logiquement la vente.
Le processus de vente minimum établit est le suivant :
Prise de contact
Devis - Propositions
Négociation
Commande
Toutefois, il est à noter qu'en deçà de la prise de contact, une étape essentielle est le ciblage. Toutefois, celui-ci pouvant être fait une fois pour toutes, cette étape peut être omise.
Au delà de la vente, dans certains cas,, il est important de ne pas omettre des étapes de suivi de commandes tel que la post instal, la mise en œuvre, les réunions de chantiers et autres actions indispensables.
- PROSPECTION
Le concept de prospection au cœur de MCA représente l'action de découvrir et de finaliser de nouvelles affaires (et non de nouveaux clients définition couramment utilisée dans la littérature).
Il est donc possible de prospecter aussi bien auprès de prospects que de clients.
- Dans le premier cas, le commercial enrichit son portefeuille de nouveaux clients
- Dans le second cas, il fait de la croissance organique sur son portefeuille client.
S
- Secteur de vente
Le secteur de vente représente l'espace de travail d'un commercial. On y trouve ses clients, ses prospects et ses suspects.
- Sectorisation Horizontale
La sectorisation horizontale privilégie la sectorisation géographique qu'elle soit à base de communes, départements, région ou pays.
- Sectorisation Verticale
La sectorisation verticale privilégie le métier de l'entreprise ou le secteur d'activités. Elle peut être basée sur la segmentation utilisée dans MCA.
- Segmentation FILIÈRE
La segmentation FILIÈRE est le second niveau de segmentation de MCA.
Ce critère est paramétrable. Il peut être utilisée comme outil de caractérisation de l'organisation cliente tel Plats cuisinés (Marché Agro alimentaire) ou Camions (Marché Automobile) ou comme outil de caractérisation de l'action commerciale tel une sous catégorie de produits ou un sous domaine d'activité stratégique.
Il est utilisée dans des outils d'analyse tel le Couple Produits Marchés.
- Segmentation MARCHE
La segmentation MARCHE est le premier niveau de segmentation de MCA.
Ce critère est paramétrable. Il peut être utilisée comme outil de caractérisation de l'organisation cliente tel B to B ou Agro Alimentaire ou Automobile ou comme outil de caractérisation de l'action commerciale tel une catégorie de produits ou un domaine d'activité stratégique.
Il est utilisée dans des outils d'analyse tel le Couple Produits Marchés.
- Suivi d'affaires
Le suivi d'affaires est une part de l'action commerciale.
Il permet de suivre les affaires identifiées et de les faire aboutir.
Le suivi des affaires suit le processus de vente.
T
- Taux de transformation
Cet indicateur présente le niveau de transformation des devis en commandes. Sur MCA, il est calculé sur la durée du cycle d'achat en comptabilisant les affaires clôturées (hors abandon) pendant cette période.
- Trafic commercial
Le trafic commercial représente l'ensemble des échanges commerciaux entrée et sortie entre le portefeuille Clients&Prospects et l'entreprise.
Il existe des échanges qui favorisent directement le trafic : prospection, fidélisation et suivi d'affaires, mais aussi phoning, mailing sous toutes ces formes.
Et des formes qui favorisent le trafic indirectement tel que communication, site internet, publicité ...
- Tunnel des ventes
Le tunnel des ventes présente le portefeuille dans une représentation détaillée.
Le tunnel des ventes comprend l’ensemble des affaires du portefeuille affaires réparties dans chacune des étapes du processus de vente (voir définition).
Le processus de vente est personnalisé en fonction des entreprises et des marché.
Le tunnel des vente précise chaque étape avec le montant total du CA enregistrée à cette étape. Il permet de visualiser l'avancement des affaires, la stabilité du portefeuille d'affaires et son équilibre.
Dans le cadre de MCA, il est associé à un indicateur majeur : le taux de pénétration dans le portefeuille.
U-Z
- Visites de Post-Instal ou Post-Installation
Une visite de post-installation intervient une fois que le matériel, bien d'équipement, machine est mis en œuvre par le client. Elle permet d'assurer la présence commerciale une fois que le matériel est en fonctionnement. Cela rassure le client, le commercial assume sa vente.
- Zone de chalandise
La zone de chalandise représente l'"espace de jeu" de l'entreprise c'est à dire en général, l'espace géographique où elle est en capacité d'assurer ses ventes.
- Zone de vente
Une zone de vente couvre plusieurs secteurs de vente.