La statistique, le faux alibi du CRM

Un CRM est à l’origine un outil proposé aux entreprises pour mieux connaître ses clients. Pour cela, l’information est enregistrée et analyser pour en ressortir les informations essentielles.
Vendu au manager, le CRM apporte immédiatement un résultat, la visibilité sur l’action et le résultat. Bien conçu, il éclaire le client sous un jour nouveau, permettant une prise de décision simplifiée.

A l’origine, simple base de données, le CRM a vite évolué dans sa capacité à analyser l’information. Et très vite, cet objectif est devenu le principal atout du CRM.
Il est apparu que le l’outil pouvait améliorer la relation client à travers l’automatisation de certaines tâches comme la montée automatique de la fiche client lors d’un appel client.

Une réalité à l’épreuve du terrain

Malgré tout, cette évolution a souvent laissé sur le bord de la route, un des domaines ayant une forte marge de progression, nous citons là l’aide à la vente. Bénéficiaire directement de cette fonction, l’équipe commerciale a souvent eu le sentiment d’un contrat unilatéral, donnant plus de devoirs que de gains.

La réalité renforce cette impression : complexité, faible disponibilité particulièrement sur les commerciaux en home office ou en agences distantes, peu ou pas d’outils spécifiques au métier commercial. La meilleure preuve est le faible taux d’utilisation du CRM sur le terrain.
Les managers se sont immédiatement emparés de l’outil pour accéder plus simplement aux statistiques, ce qui a accentué le sentiment

Ce travail a oblitéré réellement les possibilités sans limites qu’un CRM peut apporter à un commercial sur le terrain.

Un CRM ne doit pas être simplement un outil à générer de la statistique. Il a un rôle essentiel à jouer auprès des acteurs de la vente pour peu qu’il intègre de véritables outils pour renforcer l’action de ceux-ci.

Ce ne sont pas simplement des outils pour tracer l’action, pour mémoriser les coordonnées et sortir les statistiques de vente.

Un territoire totalement inexploré s’offre alors. Permettre l’anticipation,  développer l’autonomie de l’acteur en face de l’événement, diminuer la charge administrative pour renforcer l’action, éclaire l’action en indiquant les leviers potentiels.

Le CRM, allié du commercial

Voici quelques sources d’inspiration qui sont d’autant de pistes pour apporter un réel service au commercial sur le terrain.

Eclairons notre propos d’un simple exemple. Le commercial se voit attribuer chaque année des objectifs de réalisation de CA, souvent basés sur l’historique, le business plan de l’entreprise et l’intuition du manager.

Imaginons donc notre commercial, avec son paquet sur les bras, se tournant de tout coté pour trouver une aide, se demandant quoi en faire, avec comme solution la plus simple de taper dans la butte pour s’en sortir. Bien sur le trait est grossier, encore que …

Apportons lui un véritable outil qui lui permette d’identifier les sources potentielles de son business, de le répartir entre prospection et portefeuille clients, prendre en compte son prévisionnel et définir l’activité commerciale adaptée à ses objectifs.

Alors le CRM deviendra une aide réelle et un véritable allié du commercial. C’est aussi à ce prix, qu’il deviendra crédible aux yeux de la profession.