La contextualisation de l’information, valeur fondamentale.

La société actuelle submerge d’informations. Chacun d’entre nous en perçoit et en reçoit de multiples sans être réellement en capacité de trier le bon grain de l’ivraie.
Une application informatique a pour vocation, de livrer l’information à son utilisateur. Mais la seule action qui consiste à fournir la bonne « information » au bon « interlocuteur » s’avère de plus en plus insuffisante dans la réalité quotidienne vécue par nombre d’utilisateurs de CRM.

L’accélération constatée de la prise de décision, le raccourcissement de la mise en œuvre limite la capacité de l’utilisateur de prendre le recul nécessaire et de faire la différence entre information et moment et dans la moindre mesure, le contexte.

Le moment impose son timing et la nécessité impérative de l’information essentielle, adaptée au contexte vécu, assimilable dans le présent vécu.
La différence de contexte pour une même situation, différencie la forme et le fond même si l’information, au départ, est la même pour tous.

Le commercial se trouvant en situation de mobilité, aura besoin d’une information essentielle (dans le sens du stricte nécessaire) pour prendre la décision de rappeler son client en urgence alors qu’au bureau, cette urgence n’en sera pas car il pourra fournir réponses aux questions, disposant alors de toutes les ressources disponibles.

Le manager à qui l’on demande de prendre une décision d’urgence sous la pression des événements, doit avoir accès à une synthèse efficace le mettant en situation « confortable » de décider.
A chaque moment doit donc correspondre un contexte informationnel, en définitive une forme et un fond exploitable.

Le défi d’un CRM est donc de différencier le contexte vécu pour apporter la bonne information (synthétique ou pas), sous la forme la plus adaptée.

Cela passe par une analyse des pratiques et du vécu, la segmentation des contextes pour en analyser l’environnement, la charge mentale du moment, la capacité de décision imposée et les moyens disponibles.
A cette première étape, répond une seconde, pour l’essentiel, la réponse par la recherche de la forme et du fond adaptés pour conduire l’information au destinataire.

L’enjeu est là. Les technologies sont « presque » disponibles. Aux éditeurs d’en faire les efforts.