L’ information, la clé du CRM.

L’information est au cœur des applications informatiques. C’est leur fondement, leur rôle et leur raison d’être.

Cette information est captée, mémorisée, travaillée, analyser, synthétiser et restituer sous une forme adaptée au contexte vécu.

Quelles sont les informations importantes dans le cadre d’un CRM ? De trois types :

• • Sur le client ou le prospect,  destinée à élaborer l’action.
• • Sur le process interne  en relation avec le client (informations sortantes,  commandes, livraison, facturation, limites d’actions, …).
• • Sur l’action qui mémorise la relation avec le client.

Capter l’information fait partie de la mission d’un commercial, la restituer aussi. Autant il lui est facile de percevoir, écouter, voir, noter, photographier, autant est complexe à ses yeux l’étape de retranscrire cette information.

La perte de temps est la raison le plus évidente mais aussi parce que la transcription d’une culture orale, celle du commercial, à une culture écrite, celle du CRM, s’avère plus complexe que l’on s’imagine.

Il faut donc que l’outil sache simplifier cette transition sous peine de simplification, de raccourci et de résumé mal rempli.

La première simplification peut venir de la capacité de l’outil à se connecter aux sources d’informations potentielles sans effort. L’utilisateur y trouvera un confort incitatif à condition que les sources d’information soient pertinentes.

La seconde vient de l’automatisation du transfert de l’information, sans que l’utilisateur soit en obligation d’intervenir, cette intervention ne pouvant être que source d’erreur et d’inconfort.

La troisième trouve son origine dans la capacité de l’outil d’agréger des sources d’informations différentes, qu’elles soient structurées ou pas, pour la transcrire dans le format adéquate et exploitable.

La technologie moderne permet la convergence de l’information. Elle n’en simplifie pas pour autant son homogénéité. Pourtant, celle-ci est la garante de la fiabilité de celle-là.

C’est la capacité de l’outil à agréger des sources différentes, à les rendre homogènes et à simplifier le travail de l’utilisateur que l’on reconnait les applicatifs CRM de seconde génération.