L’acteur principal : le commercial, trop souvent oublié

Nous l’avons dit dans un article précédent, dans les entreprises officiant en B to B, l’acteur majeur de l’information est le commercial.

Acteur de l’action, il perçoit, écoute, voie, récolte et comprend une situation. Il est le premier concerné par la nécessité de conserver l’information, de l’analyser et de l’utiliser pour améliorer son action, optimiser son énergie et améliorer ses résultats.

C’est le premier résistant. Et les raisons sont multiples. La peur en est la première. Laissant une trace de son action, le CRM permet le jugement. Jusqu’à présent, dans beaucoup de PME, le seul vecteur d’analyse de la performance d’un commercial est le résultat.

Redistribution hiérarchique de l’information

La liberté des moyens reste au commercial, responsable de son action et du résultat qu’il soit positif ou négatif.

Le CRM change la donne. Il donne à la hiérarchie, les moyens de juger de l’action. Le sentiment de perte de liberté est réel.

La seconde raison est la certitude que l’outil enlèvera du temps plutôt qu’il en fera gagner. Entrer l’information, la rechercher, l’analyser, tout cela prend du temps et dans l’esprit du commercial, toujours au détriment de l’action.

La troisième raison est portée par la conviction intime que l’outil n’apportera pas d’amélioration notable de l’action et donc du résultat. Et par conséquence, la question posée : « L’investissement en vaut il la chandelle ? »

A quelles conditions le CRM a une véritable valeur ajoutée pour le commercial ?

La mémoire de l’action pourrait être un argument totalement suffisant. Mais un commercial confirmé comptera beaucoup plus sur sa mémoire que sur tout outil.

Par contre, la restitution automatique de cette mémoire au moment opportun, apporte une nouvelle valeur ajoutée, surtout celle-ci est restituée plus ou moins automatiquement.

Attention, cette restitution si elle est intrusive, rebute plus qu’elle n’aide car génératrice d’un stress inutile et limitant. Dans ce cas, le sentiment de perte de son libre arbitre, un des principaux moteurs de la motivation d’un commercial est palpable. Est ici le difficile équilibre à trouver !

La possibilité d’anticiper est une autre source de valeur ajoutée. Anticiper son business, sa prospection, ses résultats apporte une aide réelle au commercial sur le terrain. Cela lui permet de mieux structurer son action et de construire son futur résultat sur des éléments concrets. Mais cela lui impose la saisie et ce frein peut être rédhibitoire.

C’est pourquoi la vraie valeur ajoutée attendue est que l’outil réalise une partie du travail à la place de … Et l’on trouve au premier rang de la demande, la saisie répétitive des données, la saisie en situation d’action (au moment de recevoir un  appel par exemple), la génération automatique d’actions répétitives (envoi d’un mail de confirmation de rdv entre autres…), la restitution pilotée d’informations avec association plus ou moins automatisée avec la fiche client (photos, conversation, documents, …).

Dans ce cas, le commercial trouvera réellement une raison pour utiliser le CRM. Il sera alors en capacité d’associer les fonctionnalités restantes à son quotidien et donc de profiter largement de l’outil pour améliorer et optimiser ses résultats.